O Procon SC sempre informa o consumidor sobre seus direitos e como colocá-los em prática, mas também se preocupa em informar e educar o fornecedor. Muitas empresas desejam seguir o Código de Defesa do Consumidor, mas encontram dúvidas e esbarram em alguns detalhes.

Veja 5 dicas para evitar problemas em seu comércio:

1 – Informe os preços de forma clara

Seja em uma vitrine de loja, supermercado ou pela internet: os preços dos produtos devem ser exibidos de forma clara, precisa e ostensiva, sem deixar qualquer margem para dúvidas. O preço deve constar na etiqueta, gôndola ou até mesmo através de um código de barras/QR Code desde que tenha um leitor próximo para consulta.

Além disso, para compras parceladas, é obrigatório exibir o valor total das prestações, o número de parcelas, a taxa de juros e quaisquer outros acréscimos.

A Lei 10.962/2004, que dispõe sobre as formas de afixação de preços, ainda prevê que, se houver divergência de preços ao mesmo produto, o consumidor paga o menor.

Já a Lei 13.175/2015 estipula que “na venda a varejo de produtos fracionados em pequenas quantidades, o comerciante deverá informar, na etiqueta contendo o preço ou junto aos itens expostos, além do preço do produto à vista, o preço correspondente a uma das seguintes unidades fundamentais de medida: capacidade, massa, volume, comprimento ou área”.

A Lei 13.455/2017 permite a diferenciação de preços de bens e serviços em função do prazo ou instrumento de pagamento. Contudo, a Lei é específica em relação a “eventuais descontos oferecidos em função do prazo ou instrumento de pagamento”. Portanto, o comerciante pode dar desconto para compras à vista, por exemplo, mas o produto não pode ter nenhum acréscimo de valor devido à forma de pagamento.

Por fim, a Lei 13.543/2017 impõe as regras à precificação de produtos no comércio eletrônico, que devem ser exibidas “junto à imagem do produto ou descrição do serviço, em caracteres facilmente legíveis com tamanho de fonte não inferior a doze”. Assim, fica proibido o fornecedor enviar preços por mensagens individuais a cada consumidor.

2 – Treine sua equipe para um bom atendimento

Um bom vendedor respeita os direitos do consumidor e informa corretamente sobre riscos, preço e composição de um produto, de maneira rápida e respeitosa. Um bom atendimento inclui informação clara e completa, avisos sobre possíveis riscos à saúde ou segurança do produto, dar liberdade de escolha ao consumidor, informar sobre eventual política de troca e ser transparente na relação de consumo. Afinal, um bom atendimento evita prejuízos e fideliza o cliente.

3 – Política de troca bem definida

Nenhum fornecedor possui a obrigação legal de trocar um produto – exceto em vendas online, na qual não há o manuseio do produto, em que o consumidor tem o direito de arrependimento por 7 dias a partir do recebimento da compra. No entanto, é importante que o fornecedor informe de antemão ao consumidor se a loja possui ou não política de troca – o consumidor deve ter esse conhecimento antes da compra.

4 – Ofereça canais de atendimento

O decreto 11.034/2022, conhecido como a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), fixa condições mínimas de atendimento dos SAC´s, a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso. Veja algumas das obrigações:

• Pluralidade de canais

As empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um destes deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.

• Tempo de espera

Os SAC’s são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pela posição na fila.

• Proibição de publicidade

É proibido, sem consentimento do consumidor, que mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera. São permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento

• Limite de transferência de chamada

Nos casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, desde uma só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.

• Retorno das chamadas

Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa.

• Cancelamento e suspensão de serviços

O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata. Em relação aos cancelamentos, estes também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.

5 – Respeite as garantias

Segundo o CDC, o consumidor tem direito à garantia legal, obrigatória e varia entre 30 dias a produtos não duráveis e 90 dias para bens duráveis. Já a garantia contratual é voluntária e pode ser utilizada como complemento à garantia legal.

Em dúvida, acione o Procon SC!

Como acionar o PROCON SC

Atendimento virtual Catarina – 48 3665 9046.

Zap Denúncia – 48 3665 9057: para realizar uma denúncia através do WhatsApp do Procon SC.

Telefone 151 – ligação gratuita apenas para tirar dúvidas dos consumidores.

Site do Procon SC: reclamações para pessoas que moram em cidades sem Procon municipal.

Além disso, o Procon SC atende presencialmente na Rua Conselheiro Mafra, 82, Centro, Florianópolis.

Agende online seu atendimento: https://www.procon.sc.gov.br/agendamento/

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