O Procon SC instaurou nesta quarta-feira (26) um processo administrativo de averiguação para que a Anatel (Agência Nacional de Telefonia) preste informações sobre a fiscalização das empresas de telefonia. A ideia é entender como a autarquia federal atua e monitora a cobertura e a qualidade do sinal de internet em Santa Catarina.

A abertura do processo começou a partir das diversas denúncias de consumidores recebidas pelo Procon SC. Em 2024 foram 98 denúncias formais sobre “má qualidade do sinal, instabilidade e queda” – neste ano já foram 9.

Além disso, o vereador e presidente da Câmara Municipal de Florianópolis, João Cobalchini, reuniu um abaixo-assinado com 143 nomes que pedem melhorias sobre o assunto. O documento cita “dificuldades constantes de comunicação devido à baixa cobertura e instabilidade dos sinais” e que a “qualidade do sinal tem se mostrado insuficiente em várias áreas da cidade, impactando diretamente segurança e bem-estar dos cidadãos”.

Por fim, o Procon de Balneário Camboriú expôs a questão do Expocenter, famoso centro de eventos da cidade, mas que não conta com cobertura de sinal. Neste caso, há uma demanda da Secretaria de Turismo municipal à instalação de antenas que levem a rede de celular ao local. Um rearranjo de infraestrutura é responsabilidade das operadoras, que têm o direito de avaliar economicamente a viabilidade ou instalação de uma antena em uma determinada região. Contudo, se não for possível a negociação com as empresas, a Anatel pode intermediar a questão, por exemplo, a partir de antecipação de metas ou troca de localidades.

Em uma primeira reunião realizada na sede do Procon SC, representantes da Anatel explicaram a atuação do órgão e disseram que haverá uma medição do sinal em Florianópolis durante o Carnaval. Isso porque a capital catarinense aguarda 1 milhão de turistas a partir deste final de semana, o que pode congestionar e prejudicar a qualidade do sinal.

Para evitar esses problemas, a Anatel explicou que as operadoras de telefonia podem instalar antenas móveis para suprir eventuais demandas temporárias. O órgão tem seu cronograma de fiscalização e, em caso de descumprimento de normas, pode multar as empresas de telefonia.

Tanto Anatel quanto o Procon SC orientam que o consumidor denuncie eventuais falhas de sinal, documentando a data e o local do problema. Para isso, é interessante saber um pouco mais sobre os parâmetros de velocidade de internet.

Velocidade de conexão

A velocidade de conexão está diretamente ligada à transmissão de dados. A internet funciona, basicamente, pela troca de informações entre o seu dispositivo e um servidor. Ao usar uma conexão via cabo para acessar a internet, a fibra óptica destaca-se pela capacidade de alcance e de banda (medida em bits por segundo [bps]), além da redução da latência (tempo de resposta medido em milissegundos) em relação aos fios de cobre ou linha telefônica adsl.

Por exemplo: uma conexão de 100 megas, anunciada em pacotes comerciais pelas operadoras de telefonia, possui conexão de 100 Mbps (100 megabits por segundo), o que pode ser classificado como uma internet muito veloz. Com este pacote de dados é possível uma casa de três a cinco pessoas utilizar com qualidade a internet para jogos e streaming em qualidade 4K (alta qualidade de imagem).

Porém, esta é outra preocupação do Procon SC: saber se o que tem sido prometido pelas empresas está, efetivamente, sendo cumprido.

No âmbito do sinal de internet, a rede 5G pura, que tem sido instalada em todo o País desde julho de 2022, opera na faixa de 3,5 GHz e tem em média velocidade de 300 Mbps, cinco vezes mais que o 4G. No Brasil já foram homologados 205 modelos de smartphones para operar na rede 5G. De acordo com o leilão de 5G, as operadoras devem atender 100% dos municípios brasileiros com mais de 30 mil habitantes até 31 de julho de 2029.

No entanto, muitas empresas combinam as redes 4G e 5G, o que é conhecido como 5G DSS e 5G NSA, o que é permitido. De qualquer maneira, é importante que o consumidor saiba o que está pagando e o que de fato tem utilizado. Afinal, o número de linhas de celular ativas no Brasil é maior do que sua população.

Teste de velocidade

Há alguns serviços que permitem realizar teste de velocidade de internet. A Anatel possui os aplicativos da Esaq (Entidade de Suporte à Aferição de Qualidade) e Anatel Consumidor (Android e iOS). Este segundo permite denunciar as falhas diretamente à Anatel através da geração de prints – o Procon SC recomenda que essas provas sejam também enviadas ao Zap Denúncia para serem incorporadas ao processo (veja como no fim do texto).

O relatório informa a velocidade de download (recepção de dados), upload (envio de dados), perda de dados na conexão, latência (tempo que os dados chegam ao servidor) e o Jitter (variação da latência). Neste três últimos critérios, quanto menor o resultado, melhor a conexão. O horário do teste (culpa da empresa) e o processamento de atividades em segundo plano (culpa do consumidor) podem interferir no resultado.

Cobertura

A área de cobertura, onde há sinal, deve abranger ao menos 80% da área urbana de uma cidade. O planejamento é de que o sinal esteja disponível nos locais que concentrem a maioria da população. Além disso, todas as operadoras devem divulgar os mapas de cobertura de internet.

Contudo, há as chamadas zona de sombra, regiões cujo sinal é afetado por obstáculos, como montanhas, construções, relevo, ambiente fechado e altura (andares altos ou subsolo). Para evitar o problema, as empresas de telefonia outorgadas pela Anatel podem instalar equipamentos que reforcem o sinal de celular.

Veja as coberturas das principais empresas:

• Algar: https://algartelecom.com.br/para-voce/celular/cobertura-celular;
• Claro: http://www.claro.com.br/cobertura;
• Sercomtel: https://www2.sercomtel.com.br/mapa-cobertura;
• Tim: http://www.tim.com.br/cobertura;
• Vivo: http://www.vivo.com.br/cobertura.

Interrupção de serviço e ressarcimento

Se houver interrupção do serviço de internet, cabe o ressarcimento ou desconto em fatura automático ao consumidor em até 2 meses após o problema, se não for previamente avisado. Isto vale para telefonia móvel, fixa, banda larga fixa e televisão por assinatura.

No entanto, como a prática é regulada pela Resolução 717/19 da Anatel, vale às empresas participantes do Regulamento de Qualidade, o que inclui todas as gigantes do setor. Apenas em Santa Catarina há mais de 400 operadoras, muitas não participantes.

Por fim, importante entender que o conceito de “interrupção de serviço” não está relacionado a falha individual do serviço, mas à total de um serviço, por período contínuo, maior ou igual a 10 minutos. Nos serviços telefonia fixa, banda larga fixa e TV por assinatura, a interrupção é caracterizada por afetar simultaneamente mais de um cliente. Já na telefonia móvel, ocorre quando atinge mais de 20% do conjunto de antenas do município.

O assunto é complexo, mas é importante que o consumidor entenda o básico para zelar por seus direito e acordos comerciais. Na dúvida, acione a Anatel e/ou o Procon SC!

Reclamação à Anatel

Online: https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/quer-reclamar/reclamacao
Ligação: telefone 1331, dias úteis das 8h às 20h;
Física: Em Santa Catarina – Rua Saldanha Marinho, nº 205, Centro, Florianópolis. Horário de atendimento: Segunda a sexta-feira, das 9h às 17h.

Como acionar o PROCON SC

Telefone 151 – ligação gratuita apenas para tirar dúvidas dos consumidores.

Zap Denúncia – 48 3665 9057: para realizar uma denúncia através do WhatsApp do Procon SC.

Site do Procon SC: reclamações para pessoas que moram em cidades sem Procon municipal.

Além disso, o Procon SC atende presencialmente na Rua Conselheiro Mafra, 82, Centro, Florianópolis.