Em reunião realizada na tarde desta segunda-feira (28), o Procon SC assinou um Termo de Ajuste de Conduta (TAC) com a Lado Indústria Têxtil Ltda, responsável pelas lojas Lado Rosa e Lado Fit. A empresa acumula centenas de reclamações na Diretoria de Relações e Defesa do Consumidor pela falta de entrega e atrasos na entrega de produtos comercializados pela internet.
O TAC suspende o processo administrativo e também a Medida Cautelar que impedia a venda online dos produtos por 30 dias. Como a empresa não parou as vendas, deverá pagar uma multa.
O TAC firmado com a Lado Rosa prevê:
- Regularização de todas as demandas relacionadas a entrega de produtos em até 30 dias;
- Implementar, em até 72 horas após qualquer atraso na entrega, um sistema de comunicação eficaz com o consumidor que informe sobre o andamento dos pedidos;
- Divulgar os canais de atendimento disponíveis, incluindo redes sociais;
- Treinamento com a equipe de atendimento, incluindo os direitos do consumidor, em até 90 dias;
- Disponibilizar informações sobre as políticas de entrega, troca, devolução, prazos e formas de contato;
- Incluir cláusula contratual padrão com indicação de prazos de entrega, política de resolução de conflitos e canais de atendimento em todos os contratos, físicos e digitais;
- Implementar mecanismo de monitoramento de pós-venda;
- Enviar relatório mensal ao Procon SC, por 6 meses, sobre: volume de demandas recebidas e resolvidas; prazo médio de resposta; tratativas adotadas para solução das reclamações; índice de resolução e medidas de melhoria contínua implementadas;
- Implementar novo sistema de gestão, em até 60 dias, com funcionalidade de rastreamento de pedidos e integração entre as áreas de operação, logística e atendimento;
- Contratação de novos atendentes dedicados ao atendimento emergencial;
- Disponibilizar, em até 15 dias, canal de atendimento virtual ao consumidor que tenha opção de atendimento humano, em horário comercial;
- Apresentar, em até 10 dias, um plano de ação detalhado à resolução das demandas pendentes a todos os consumidores afetados;
- Prestar resposta individualizada, objetiva e fundamentada de todas as reclamações registradas no Procon SC;
- Instituir canal exclusivo ao Procon SC para resposta e resolução das reclamações recebidas;
- Redução mensal do passivo de reclamações de ao menos 20%;
- Multa;
- Se a empresa não cumprir as obrigações em até 30 dias úteis, o TAC será rescindido com aplicação de nova multa e retomada do processo administrativo originário. Se cumprir o TAC, o processo administrativo será arquivado.
Em dúvida, acione o Procon SC!
Como acionar o PROCON SC
Telefone 151 – ligação gratuita apenas para tirar dúvidas dos consumidores.
Zap Denúncia – 48 3665 9057: para realizar uma denúncia através do WhatsApp do Procon SC.
Site do Procon SC: reclamações para pessoas que moram em cidades sem Procon municipal.
Além disso, o Procon SC atende presencialmente na Rua Conselheiro Mafra, 82, Centro, Florianópolis.
Agende online seu atendimento: https://www.procon.sc.gov.br/agendamento/
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