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Confira 5 dicas para seu negócio evitar problemas com o consumidor

Veja dicas para seu comércio evitar problemas com o consumidor

O Procon SC sempre informa o consumidor sobre seus direitos e como colocá-los em prática, mas também se preocupa em informar e educar o fornecedor. Muitas empresas desejam seguir o Código de Defesa do Consumidor, mas encontram dúvidas e esbarram em alguns detalhes.

Veja 5 dicas para evitar problemas em seu comércio:

1 – Informe os preços de forma clara

Seja em uma vitrine de loja, supermercado ou pela internet: os preços dos produtos devem ser exibidos de forma clara, precisa e ostensiva, sem deixar qualquer margem para dúvidas. O preço deve constar na etiqueta, gôndola ou até mesmo através de um código de barras/QR Code desde que tenha um leitor próximo para consulta.

Além disso, para compras parceladas, é obrigatório exibir o valor total das prestações, o número de parcelas, a taxa de juros e quaisquer outros acréscimos.

A Lei 10.962/2004, que dispõe sobre as formas de afixação de preços, ainda prevê que, se houver divergência de preços ao mesmo produto, o consumidor paga o menor.

Já a Lei 13.175/2015 estipula que “na venda a varejo de produtos fracionados em pequenas quantidades, o comerciante deverá informar, na etiqueta contendo o preço ou junto aos itens expostos, além do preço do produto à vista, o preço correspondente a uma das seguintes unidades fundamentais de medida: capacidade, massa, volume, comprimento ou área”.

A Lei 13.455/2017 permite a diferenciação de preços de bens e serviços em função do prazo ou instrumento de pagamento. Contudo, a Lei é específica em relação a “eventuais descontos oferecidos em função do prazo ou instrumento de pagamento”. Portanto, o comerciante pode dar desconto para compras à vista, por exemplo, mas o produto não pode ter nenhum acréscimo de valor devido à forma de pagamento.

Por fim, a Lei 13.543/2017 impõe as regras à precificação de produtos no comércio eletrônico, que devem ser exibidas “junto à imagem do produto ou descrição do serviço, em caracteres facilmente legíveis com tamanho de fonte não inferior a doze”. Assim, fica proibido o fornecedor enviar preços por mensagens individuais a cada consumidor.

2 – Treine sua equipe para um bom atendimento

Um bom vendedor respeita os direitos do consumidor e informa corretamente sobre riscos, preço e composição de um produto, de maneira rápida e respeitosa. Um bom atendimento inclui informação clara e completa, avisos sobre possíveis riscos à saúde ou segurança do produto, dar liberdade de escolha ao consumidor, informar sobre eventual política de troca e ser transparente na relação de consumo. Afinal, um bom atendimento evita prejuízos e fideliza o cliente.

3 – Política de troca bem definida

Nenhum fornecedor possui a obrigação legal de trocar um produto – exceto em vendas online, na qual não há o manuseio do produto, em que o consumidor tem o direito de arrependimento por 7 dias a partir do recebimento da compra. No entanto, é importante que o fornecedor informe de antemão ao consumidor se a loja possui ou não política de troca – o consumidor deve ter esse conhecimento antes da compra.

4 – Ofereça canais de atendimento

O decreto 11.034/2022, conhecido como a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), fixa condições mínimas de atendimento dos SAC´s, a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso. Veja algumas das obrigações:

  • Pluralidade de canais

As empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um destes deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.

  • Tempo de espera

Os SAC’s são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pela posição na fila.

  • Proibição de publicidade

É proibido, sem consentimento do consumidor, que mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera. São permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento

  • Limite de transferência de chamada

Nos casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, desde uma só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.

  • Retorno das chamadas

Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa.

  • Cancelamento e suspensão de serviços

O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata. Em relação aos cancelamentos, estes também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.

5 – Respeite as garantias

Segundo o CDC, o consumidor tem direito à garantia legal, obrigatória e varia entre 30 dias a produtos não duráveis e 90 dias para bens duráveis. Já a garantia contratual é voluntária e pode ser utilizada como complemento à garantia legal.

Em dúvida, acione o Procon SC!

Como acionar o PROCON SC

Atendimento virtual Catarina – 48 3665 9046.

Zap Denúncia – 48 3665 9057: para realizar uma denúncia através do WhatsApp do Procon SC.

Telefone 151 – ligação gratuita apenas para tirar dúvidas dos consumidores.

Site do Procon SC: reclamações para pessoas que moram em cidades sem Procon municipal.

Além disso, o Procon SC atende presencialmente na Rua Conselheiro Mafra, 82, Centro, Florianópolis.

Agende online seu atendimento: https://www.procon.sc.gov.br/agendamento/

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Procon SC celebra 34 anos do Código de Defesa do Consumidor, mas ‘ainda é preciso fazer muito’

Código de Defesa do Consumidor completa 34 anos

Um marco na sociedade brasileira, o Código de Defesa do Consumidor completa nesta quarta-feira (11) seus 34 anos de idade. Criado com a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, o Código entrou em vigor em 1991. Se a data é importante e merece comemoração, por outro lado ainda há muito o que fazer na avaliação da delegada Michele Alves, diretora do Procon SC.

“São 34 anos que fizeram diferença, mas é preciso fazer muito ainda. Hoje temos o Código de Defesa do Consumidor e o decreto que o regulamenta como legislação, cabendo a estados e municípios legislar de maneira mais residual. Ainda é necessária muita fiscalização, em diversas áreas, principalmente bancária e telefonia. É preciso um órgão forte para equilibrar a vulnerabilidade do consumidor”, avalia Alves.

Entre janeiro e o final de agosto deste ano, o Procon SC realizou 59.282 atendimentos ao consumidor com uma taxa de resolutividade de 80%. Ou seja, apenas 2 em 10 casos não puderam ser solucionados pelo órgão estadual, que também atende 180 municípios catarinenses sem um Procon municipal. Apenas 115 cidades do Estado contam um órgão de proteção ao consumidor municipal.

“Para que a gente se torne forte a gente precisa de unidade, padronização, posicionamento único. Não há convergência de informação, integração de sistema, cada um quer aparecer mais que o outro. Seria interessante um planejamento de ações em termos nacionais”, argumenta a delegada Michele Alves.

Procon SC e o superendividamento

Alves ressalta que um dos principais problemas enfrentados atualmente é o do endividamento. A migração de bancos tradicionais e o surgimento de operadoras que atuam no ramo bancário dificulta a regulamentação.

“Temos que chamar atenção ao fato de que as pessoas estão cada vez mais endividadas porque há muita oferta de crédito facilitado. Essas agências financeiras que concedem crédito não seguem as mesmas regras dos bancos tradicionais, não estão ligadas à Febraban (Federação Brasileira de Bancos). Então não há regulação, fiscalização mais efetiva, as regras não ficam explícitas. O consumidor contrata por muito tempo, com uma taxa que talvez não seja adequada, mas, como não há agência física, fica mais difícil a reclamação”, analisa Alves, que aponta a educação financeira como solução.

O Procon SC assinou um acordo de cooperação técnica com a Febraban para estabelecer uma parceria para melhor orientar o consumidor em relação às suas finanças. Um dos grandes problemas atuais é a questão do superendividamento, quando o que é devido supera em muito a sua renda.

“O superendividado é o que efetivamente não consegue pagar suas contas. O Procon SC faz um plano de pagamento, chama todos os credores de acordo com o que a pessoa pode pagar, mas mantém um mínimo de dignidade para se alimentar e alimentar a família. Paralelo a isso, nestes 34 anos ainda falta uma ação mais efetiva dos procons dos estados e dos municípios. Exemplo disso é em Santa Catarina, que tem muitos municípios sem um Procon. É uma temática que deve ser mais valorizada em termos de poder público.

Golpes em Santa Catarina

A Polícia Federal divulgou, em julho deste ano, de acordo com seu portal de dados abertos, que o crime de estelionato é o mais investigado em Santa Catarina. No Procon SC, apenas entre janeiro e o final de agosto deste ano, foram registradas 4.094 reclamações referentes a golpes.

“Os golpes envolvem relação de consumo. A pandemia fez com que mudasse o cenário mundial, tanto econômico como penal: o crime passou a ser virtual. Muitas pessoas, influencers inclusive, que estão milionários com aquelas rifas. Eles utilizam a boa fé para ganhar dinheiro. Por isso, o Procon precisa ter visão e atuação mais ampliada, os procons precisam estar fortalecidos, com uma visão sistêmica, pois esses golpes têm uma relação de consumo”, diz Alves.

“O direito do consumidor é tão amplo que abrange outras bases do ser humano: dignidade, direito de escolha, de comprar um produto, confiar em algum serviço. Então precisa sim ter regulação e fiscalização muito fortes, porque hoje em dia não dá mais para confiar na palavra. O consumidor deve sim procurar os órgãos de defesa do consumidor”, finaliza a delegada, diretora do Procon SC desde abril deste ano.

Foto: Divulgação
Texto: Filipe Prado