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Conheça os direitos de PNAE em voos no Brasil

Um homem de 67 anos com esclerose lateral amiotrófica (ELA) foi impedido de embarcar pela companhia aérea Gol, em Guarulhos (SP), nesta semana, pela falta de um formulário para passageiros com necessidades especiais. Entenda os direitos do consumidor PNAE (Passageiro com Necessidade de Assistência Especial) no transporte aéreo.

A empresa aérea alegou que só permitiria o embarque com o Medif (Formulário de Informações Médicas, na sigla em inglês) preenchido. Trata-se de um documento que deve ser preenchido por um médico responsável que avalie as condições de saúde do passageiro e indique as medidas de suporte necessárias durante o voo.

O Medif deve ser enviado à empresa aérea até 72 horas úteis antes do embarque – a empresa deve avaliar o formulário em até 48 horas, de acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). O documento pode conter diagnóstico médico, medicações utilizadas, necessidade de assistência durante o voo e equipamentos médicos que serão usados na viagem. Cada aérea, porém, possui regras específicas ao Medif, disponibilizado no site das empresas para preenchimento.

O Artigo 9º da Resolução 280/2013 da Anac impede que a empresa aérea inviabilize o transporte do PNAE devido a ausência de informações sobre assistências especiais “quando houver concordância do passageiro em ser transportado com as assistências que estiverem disponíveis”.

Por outro lado, o Artigo 6º da mesma resolução afirma que “pode haver restrições aos serviços prestados quando não houver condições para garantir a saúde e a segurança do PNAE ou dos demais passageiros”.

A norma da Anac ainda obriga o operador aéreo a justificar por escrito no prazo de 10 dias a recusa do serviço ao PNAE.

Já o Medif pode ser exigido pela empresa em algumas situações:

Necessidade de viajar em maca ou incubadora;
Necessidade de utilizar o oxigênio ou outro equipamento médico;
Se o PNAE apresentar condição de saúde que possa resultar em risco para si ou demais passageiros ou necessidade de atenção médica extraordinária.

Portanto, trata-se de um caso complexo, que requer análise aprofundada dos fatos para saber se houve violação dos direitos do consumidor: ao PNAE foi oferecida a possibilidade de viajar com a assistência disponível ou a Gol entendeu que não havia condições para garantir a saúde e segurança deste passageiro?

Veja os direitos de PNAE em voos:

Companhia aérea deve prover um acompanhante sem custo adicional ou o próprio passageiro pode escolher seu acompanhante pagando valor igual ou 20% menor do bilhete aéreo pago pela pessoa com necessidade de assistência;
Companhia aérea deve prestar assistência ao PNAE do embarque à saída, sem custos adicionais;
PNAE têm prioridade de atendimento e embarque;
O termo PNAE inclui: pessoas com deficiência (PCD); idosos (60 anos ou mais); gestantes; lactantes; pessoas acompanhadas por criança de colo; pessoas com mobilidade reduzida; pessoas com autonomia limitada devido a condição específica;
Operadores aéreos devem garantir a integridade física e moral da PNAE;
Restrições podem ser aplicadas apenas se necessárias para preservar saúde e segurança;
Excesso de bagagem para ajuda técnica ou equipamento médico têm desconto mínimo de 80%;
Empresa aérea não pode limitar o número de PNAEs a bordo;
Empresa aérea deve informar sobre os procedimentos fornecidos ao PNAE em todas as fases da viagem;
Cães-guia têm direito a permanecer com o passageiro no terminal e na aeronave, com identificação do cão e comprovação de treinamento;
Os assentos designados para PNAEs não podem obstruir saídas de emergência nem corredores;
Companhias aéreas e aeroportuárias devem ter programas de treinamento específicos sobre atendimento ao PNAE e manter profissional responsável pela acessibilidade disponível em tempo integral;
A aérea só pode recusar o embarque do PNAE se: a decisão for baseada em critérios de saúde e segurança operacional; negativa formalizada por escrito ao passageiro em até 10 dias; o motivo não seja o mero desconforto ou inconveniência à tripulação.

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Notícias

INSS suspende contrato com Agibank: veja as reclamações mais recorrente

14 de agosto de 2025

Aplicativo do INSS permite consultar eventuais descontos indevidos

O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) suspendeu na última terça-feira (12) o contrato com o Banco Agibank aos pagamentos de benefícios previdenciários devido a “graves violações contratuais”. O Agibank possui, apenas neste ano, 83 reclamações formalizadas no Procon SC, a grande maioria por descontos indevidos e empréstimos não contratados. Em 2024, foram 178 queixas.

Muitos consumidores informam que receberam, sem a devida contratação, o cartão de RCC (Reserva de Cartão Consignado), que permite sacar parte do limite da conta bancária em dinheiro ou envio por Pix. Além disso, a margem consignável do cartão é descontada automaticamente da folha do benefício do INSS.

Outro problema relatado é que o INSS alterou, sem consentimento, o banco de recebimento de alguns aposentados para o Agibank, que teria ignorado pedidos de portabilidade às instituições financeiras originais. Ainda há registros de dificuldade de obter contratos, golpes em que o banco não teria prestado assistência e supostas dificuldades de negociação.

O Procon SC, portanto, orienta a população aposentada a verificar com cuidado o contracheque do benefício de previdência do INSS: observe se há descontos indevidos e o que significam. Se houver irregularidades, o aposentado pode acionar o Procon SC!

Por fim, o INSS informa que os beneficiários que recebem via Agibank não precisam tomar nenhuma providência e que os pagamentos continuarão sendo feitos normalmente. Quem teve o pedido de portabilidade recusado pelo banco deve procurar a Ouvidoria do INSS.

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Foto: Joédson Alves/Agência Brasil

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Fui furtado dentro de um estabelecimento comercial: o que fazer?

13 de agosto de 2025

Consumidor pode ser responsabilizado pelo furto se tiver "culpa exclusiva"

Os problemas brasileiros ligados à segurança pública despertam dúvidas em relação a casos de furtos praticados dentro de estabelecimentos comerciais. De acordo com o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais é um direito básico do consumidor.

Neste sentido, há o entendimento de que a segurança é um dever do fornecedor, assim como os riscos são inerentes à atividade comercial. Se o consumidor for furtado em um restaurante, por exemplo, a empresa deverá ressarci-lo.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ), em jurisprudência consolidada pela súmula 130, determina especificamente que empresas respondem pela reparação de dano ou furto de veículos ocorridos em seu estacionamento.

Esta interpretação pode ser corroborada pelo artigo 14º do CDC: “o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”.

Contudo, o terceiro parágrafo deste artigo afirma que “o fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro”.

Uma decisão jurídica de 2014, proferido por juíza do 6º Juizado Especial Cível de Brasília, julgou improcedente o pedido de indenização de uma consumidora que teve seu celular furtado em uma casa noturna. O argumento central é o de que, como a guarda dos objetos pessoais era da consumidora e não foi transferida ao fornecedor, então a empresa não poderia ser responsabilizada.

A responsabilidade por furtos dentro de um estabelecimento comercial, portanto, vai depender de uma análise do contexto de cada situação. Embora a segurança do consumidor seja dever do fornecedor, o cliente não pode transferir sua responsabilidade se tiver “culpa exclusiva” pelo furto.

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Imagem: Free Pik

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Quebrou, pagou? Entenda os direitos do consumidor com acidentes em lojas

12 de agosto de 2025

Entenda os direitos do consumidor caso quebre algum objeto em uma loja

O consumidor entra em uma loja e, estabanado, quebra sem querer um objeto em exposição. Ele deve pagar pelo produto? A resposta, a princípio, é não! Contudo, isso não vale sempre, pois há contextos específicos que possibilitam interpretações contrárias.

De acordo com a jurisprudência consolidada com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a possibilidade de acidentes é inerente ao risco da atividade empresarial. Assim, não cabe ao consumidor arcar com o prejuízo do fornecedor.

Apesar do artigo 927 do Código Civil afirmar que há responsabilidade civil do consumidor em reparar o dano ao fornecedor, entende-se que, em uma relação de consumo, deve prevalecer o CDC.

Porém, há exceções, como locais em que há avisos para que os consumidores não toquem nas peças, que são geralmente frágeis, como vidros e cristais. Neste caso, o consumidor deve arcar com o custo do objeto quebrado, pois negligenciou os avisos.

Por outro lado, se o fornecedor optar por deixar os produtos acessíveis para facilitar o manuseio e impulsionar as vendas, ele arca com o custo do objeto quebrado. A disposição dos produtos, se organizado com segurança ou não, também pode ser considerado à análise do caso.

Crianças

O mesmo entendimento vale também às crianças: se seu filho quebrar acidentalmente algo no supermercado, não há obrigação de pagar. No entanto, se ficar comprovada falta do dever de cuidado ou negligência dos pais em relação ao comportamento dos filhos, então o consumidor deve arcar com o custo do produto quebrado.

Este ponto de vista é corroborado pelo artigo 932 do Código Civil, que torna os pais responsáveis pela reparação civil “pelos filhos menores que estiverem sob sua autoridade e em sua companhia”.

Do mesmo modo, se for comprovada a negligência de segurança do fornecedor em relação a seus produtos, o consumidor também não deve pagar por danos causados por seus filhos.

Por fim, cabe bom senso para negociar situações que sejam delicadas, em que pese o tamanho da empresa, o preço do produto quebrado, a boa fé das partes envolvidas e o contexto em que ocorre o acidente.

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Imagem: IA

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Procon SC lança atendimento automatizado para ampliar interação com o consumidor

11 de agosto de 2025

Catarina será a atendente virtual do Procon SC

O Procon SC lança, nesta segunda-feira (11), o canal de atendimento automatizado Catarina. Através do número 48 3665 9046, o consumidor pode acionar a Diretoria de Relações e Defesa do Consumidor através do Whats App para um atendimento eficaz, ágil e completo.

Basta adicionar o número no aplicativo de mensagens e mandar um “oi” à Catarina. A atendente virtual vai se apresentar e oferecer uma série de opções tanto ao consumidor quando ao fornecedor (empresa).

O consumidor pode enviar foto, vídeo, áudio e relato em texto para formalizar denúncias, que são problemas coletivos, como filas em pedágio e produtos vencidos à venda. Se quiser fazer uma reclamação (pessoal, como atraso em uma compra, por exemplo), será encaminhado ao site do Procon SC – para formalizar a reclamação é necessário ter uma conta no sistema do governo federal, o “gov.br”.

A diferença é que, enquanto a reclamação dará origem a um processo administrativo individual, a denúncia será analisada pela fiscalização do Procon SC.

A Catarina é treinada para oferecer, de maneira fácil e simples, todos os serviços oferecidos pelo Procon SC. Ela pode tirar dúvidas sobre diversos problemas de consumo, como cobrança indevida, garantia e defeito de produtos e serviços, direito de arrependimento em compras online, cancelamento de contratos, entre várias outras opções.

Com um menu intuitivo, o consumidor também pode pedir bloqueio de telemarketing (registrar número de telefone para evitar chamadas indesejadas) e consultar processos em tramitação no Procon SC. Se não conseguir resolver o problema, o consumidor pode solicitar “falar com o atendente” para um atendimento humano, em horário comercial, para sanar suas dúvidas.

Atendimento ao fornecedor

O canal de atendimento virtual também oferece serviços às empresas, como a possibilidade de enviar a defesa a um auto de infração e recursos em processos administrativos, pagar multas e boletos, verificar dívida ativa e até checar notificações por edital – quando não é possível entrar em contato com o fornecedor, a notificação é publicada no site oficial do Procon SC.

E o Zap Denúncias?

O Zap Denúncias segue ativo, mas sem o atendimento da Catarina. O consumidor pode acionar o Zap Denúncias no número 48 3665 9057 e enviar sua denúncia. Vale lembrar que não haverá resposta no Zap Denúncias, mas a equipe do Procon SC irá analisar a denúncia, que precisa ser completa: apresentar o problema, com envio de provas, e a identificação do consumidor.

Tempo de espera

A Catarina tem um tempo de espera de até 3 minutos às interações com o consumidor. Se passar deste tempo sem selecionar nenhuma opção no menu, o atendimento será encerrado – o consumidor terá que reiniciar a consulta virtual. Porém, ao envio de provas e relato de denúncias, o tempo de espera é maior.

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Procon SC divulga pesquisa de preços do Dia dos Pais com 16 cidades

8 de agosto de 2025

O Procon SC divulga, nesta sexta-feira (8), a pesquisa de preços ao Dia dos Pais 2025, que será celebrado neste domingo (10). O levantamento abarca 16 cidades catarinenses com os preços dos produtos que costumam ser os mais vendidos nesta data. A pesquisa pode ser acessada neste link ou dentro da pasta “pesquisa de preços” no site do Procon SC!

As empresas que participaram da pesquisa de preços atuam nas cidades: Armazém, Balneário Piçarras, Bela Vista do Toldo, Botuverá, Corupá, Garopaba, Gaspar, Imbituba, Lages, Major Vieira, Penha, Porto União, Rio do Sul, Taió, Tubarão e Urussanga.

Entre os produtos pesquisados estão ferramentas, barbeador, camisa social, cinto de couro, sapato, roupão, chinelo, creme de barbear, pijama, camisetas de vários tipos, gravata, tênis, entre outros.

O consumidor pode acessar a pesquisa de preços, escolher o município em que deseja fazer as compras e avaliar os preços. Se tiver interesse, basta anotar o nome do fornecedor e pesquisar na internet para localizar seu endereço e redes sociais.

Assim, o Procon SC espera ajudar milhares de consumidores a presentearem seus pais com economia, conforto e agilidade.

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Consumidor deve fornecer CPF para comprar? Saiba quando há obrigação e proibição

7 de agosto de 2025

Não informar os dados para compara é direito do consumidor

Todo consumidor já ouviu a seguinte pergunta: “qual o seu CPF”? Porém, os dados pessoais só podem ser coletados com consentimento do consumidor para uma finalidade legítima e específica, de acordo tanto com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Segundo a LGPD (Lei 13.709/18), “a coleta de dados pessoais só pode ocorrer com consentimento do titular ou mediante justificativa legal”. Assim, o fornecedor deve justificar para que precisa do CPF do consumidor; explicar como será utilizado e garantir a proteção desses dados.

No entanto, há alguns casos em que o consumidor deve fornecer seu CPF: à emissão de nota fiscal nominal (requer dados pessoais); compra parcelada/crediário (para consulta a órgãos de proteção de crédito); entrega de produto comprado online (para execução de contrato) e para cadastro em programa de fidelidade ou cashback, desde que haja consentimento do consumidor.

Por outro lado, é proibido exigir o CPF do consumidor para compras à vista e sem nota fiscal nominal e para entrar fisicamente em algum estabelecimento.

A LGPD permite, ainda, que o consumidor solicite que a empresa informe quais os dados do consumidor ela possui, a finalidade desses dados e com quem compartilha. O consumidor também pode solicitar a exclusão desses dados e se opor ao uso dos dados para publicidade e venda de informações a terceiros.

A LGPD também responsabiliza e tem poder de sanção contra empresas que abusarem de dados pessoais. A Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), por exemplo, já instaurou processos administrativos para apurar a conduta de algumas empresas. Neste sentido, o consumidor tem proteção contra práticas abusivas tanto pelo CDC como pela LGPD – ambas as leis também zelam pelo princípio da boa fé e da transparência, além do direito à informação.

Qualquer violação dos dados do consumidor, portanto, podem ser denunciadas à ANPD e aos Procons. Em dúvida, acione o PROCON SC.

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Orçamento para serviços é obrigatório, gratuito e deve conter gastos discriminados

6 de agosto de 2025

Veja as regas ao orçamento de serviços de acordo com o CDC

Muitos consumidores ainda têm dúvidas na hora de pedir ou cumprir um orçamento à contratação de algum serviço. O artigo 40 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) estipula algumas regras a serem seguidas.

Em primeiro lugar, o orçamento deve ser gratuito. Cobrar por um orçamento impede o direito à liberdade de pesquisa de preços e escolha do consumidor. Porém, há exceções em casos que demandem um trabalho inicial, como, por exemplo, desmontar um aparelho para identificar um problema. Ainda assim, o fornecedor deve informar com antecedência o valor cobrado à investigação.

É importante que o consumidor exija um orçamento que discrimine todos os custos do serviço: gasto com material, equipamento, mão de obra, burocracias, taxas, etc. Assim, o fornecedor não poderá incluir novas despesas e gastos durante a execução do serviço.

No orçamento devem constar tanto o preço total a ser cobrado, como a data de início e término do serviço e as condições de pagamento. O CDC também prevê um prazo de validade de 10 dias ao orçamento, salvo em casos em que há prazos distintos previamente estipulados.

Elaborar um orçamento, portanto, é obrigatório ao prestador de serviços, assim como sua execução sem o orçamento é considerada uma prática abusiva. Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento só pode ser alterado mediante livre negociação das partes.

O consumidor não tem a obrigação de pagar um valor maior do que o acordado pelas partes no orçamento. Se considerar que foi cobrado indevidamente, o consumidor pode acionar o Procon SC!

Problemas com desentupidoras!

O Procon SC recebe, com certa frequência, reclamações de consumidores com problemas na contratação de desentupidoras. As empresas alegam que não há como fazer um orçamento prévio, pois cobram de acordo com a quantidade de metros cúbicos extraídos de fossas residenciais.

Esta prática deixa o consumidor vulnerável, pois não sabe qual será o custo do serviço contratado. Há reclamações de cobranças que ultrapassam os R$ 10 mil, por exemplo.

Assim, as desentupidoras devem analisar o tamanho da fossa (a partir da planta da casa ou de medição) e fornecer um orçamento prévio ao consumidor antes da contratação do serviço.

Atenção, consumidor: não aceite coação para pagar um valor que não tenha sido previamente ofertado! Em dúvida, acione o Procon SC!

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Restaurantes não podem cobrar por desperdício de comida no prato

5 de agosto de 2025

Brasil desperdiça 27 milhões de toneladas de alimentos anualmente, segundo a ONU

O consumidor chega a um restaurante e observa uma placa: “cobramos taxa de desperdício”. Este tipo de aviso não é incomum, mas também não é legal (do ponto de vista jurídico, porque desperdício de alimento nunca é bem visto).

A prática de cobrar duas vezes por um serviço é considerada abusiva e ilegal, mesmo que o estabelecimento tenha alertado. De acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, “é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva”.

Se isso ocorrer e não for possível solucionar de maneira amigável, exija que o valor seja discriminado em nota fiscal. Com o documento, abra uma reclamação no Procon SC!

Contudo, neste caso, deve prevalecer o bom senso: evitar o descarte de alimentos é essencial em um país que, segundo a ONU (Organização das Nações Unidas), desperdiça 27 milhões de toneladas de comida anualmente. Em média, cada brasileiro joga fora mais de 41 kg de alimentos por ano – 60% do desperdício ocorre em casa.

Para evitar o desperdício, é importante planejar as refeições da semana, armazenar corretamente os alimentos, aproveitar as sobras em novas receitas e até congelar alimentos para prolongar sua vida útil.

Se tiver alguma dúvida ou problema de consumo, acione o Procon SC!

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Loja de carros usados de Florianópolis acumula reclamações graves no Procon SC

4 de agosto de 2025

Facilita Car lesou diversos consumidores em Florianópolis

Diversos consumidores procuraram o Procon SC para denunciar uma loja de revenda de carros usados de Florianópolis. A Facilita Car acumula 16 processos administrativos individuais desde 2024, com histórico de graves lesões aos consumidores.

As reclamações narram veículos vendidos com problemas (vícios ocultos e defeitos), descumprimento de ofertas (cliente um compra um veículo e recebe modelo semelhante, mas mais velho), conserto com tempo muito acima do ofertado, dificuldade de negociar reembolso, falta de emissão de Nota Fiscal, carro vendido com multas, dívidas e irregularidades, falta de transferência do veículo ao nome do comprador, falta de documentos do veículo para transferência de propriedade, financiamento de veículo não autorizado e dificuldade de cancelamento de contrato.

O Procon SC avança com os processos administrativos, mas orienta que alguns consumidores abram também boletins de ocorrência na polícia, já que há casos que podem ser caracterizados como estelionato.

Comprar um carro usado requer algumas orientações ao consumidor: veja aqui 10 dicas para comprar um carro usado sem ter dor de cabeça.

Analise bem o veículo, sua documentação, avalie seu histórico, Renavam (Registro Nacional de Veículos Autotomotores) e evite pagar tudo de uma vez antes formalizar a transferência no cartório.

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Foto: Free Pik/Divulgação

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