Os direitos consolidados pelo Código de Defesa do Consumidor protegem o cidadão de injustiças e má experiências. No entanto, o consumidor precisa conhecer seus direitos para exercê-los e cobrá-los. Veja alguns direitos básicos que todo consumidor deve conhecer.

1 – O que acontece se meu carro for roubado em um estacionamento?

O Artigo 14 do CDC diz que prestadores de serviço têm responsabilidade objetiva por danos e itens que sejam roubados no interior do veículo. Este entendimento, consolidado pela súmula 130 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), também abarca empresas que fornecem estacionamentos aos clientes, como shoppings, farmácias e supermercados, mesmo que sejam gratuitos.

Contudo, ainda há atos que podem ser considerados excludentes de responsabilidade civil, como caso fortuito e culpa exclusiva da vítima – se o consumidor deixar a porta do carro aberta e ter um objeto furtado, por exemplo.

2 – Se um produto tiver preços diferentes na loja, qual eu devo pagar?

Caso existam duas ofertas de preço para um mesmo produto, o consumidor tem o direito de pagar o menor. Por exemplo: se uma camiseta é anunciada por R$ 100 e, no caixa, for cobrado R$ 110, vale sempre o preço mais baixo anunciado. Este direito também vale para compras online.

No entanto, mesmo o consumidor sendo a parte mais frágil na relação comercial, deve haver honestidade e bom senso para que o fornecedor não seja prejudicado. Por exemplo: na ausência de preços, não há o direito de levar o produto gratuitamente. Se uma calça de R$ 100 tiver anunciada por R$ 10, é claro o erro de precificação do lojista.

3 – Comprei um produto pela internet que não era o que eu queria. O que fazer?

O artigo 49 do CDC prevê desistir de uma compra ou serviço contratado de forma não presencial, na qual não há acesso direto ao produto, em até 7 dias contados a partir do recebimento do produto. O Direito de Arrependimento é fundado na dificuldade de avaliar um produto por meio de fotos ou descrições – nem sempre o produto ofertado atende às expectativas do consumidor. Mas fique atento: há casos em que o direito não é válido.

4 – E se eu quebrar, sem querer, alguma coisa dentro da loja? Devo pagar?

A possibilidade de acidentes é inerente ao risco da atividade empresarial. Assim, não cabe ao consumidor, a princípio, arcar com o prejuízo do fornecedor. Porém, há exceções, como locais em que há avisos para que os consumidores não toquem nas peças, que são geralmente frágeis, como vidros e cristais. Neste caso, o consumidor deve arcar com o custo do objeto quebrado, pois negligenciou os avisos.

Por outro lado, se o fornecedor optar por deixar os produtos acessíveis para facilitar o manuseio e impulsionar as vendas, ele arca com o custo do objeto quebrado. A disposição dos produtos, se organizado com segurança ou não, também deve ser considerado à análise do caso.

5 – A empresa pode cobrar para fazer um orçamento?

Segundo o artigo 40 do CDC, o orçamento de um serviço deve ser gratuito, discriminar todos os custos envolvidos, apresentar data de início e fim, as condições de pagamento e tem validade por 10 dias. Porém, há exceções, como casos que demandem um serviço inicial para fazer o orçamento, como desmontar um aparelho para identificar o problema. Nestes casos, o fornecedor deve informar com antecedência o valor cobrado à investigação.

6 – Qual a diferença entre propaganda enganosa e propaganda abusiva?

A propaganda enganosa é aquela que induz o consumidor ao erro, mesmo por omissão, em relação às características de um produto ou serviço, como qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço ou quaisquer outros dados que não sejam condizentes à verdade. Já a propaganda abusiva é baseada em discriminação e desrespeito.

Exemplo de propaganda enganosa: anúncio do McDonald´s, em 2022, falava em carne de picanha, mas na verdade era só o molho sabor picanha no sanduíche.

Exemplo de propaganda abusiva: publicidade de alimentos ultraprocessados com personagens infantis que utilizam frases como “peça já para sua mãe”.

7 – Restaurantes podem cobrar por desperdício de comida no prato?

A prática de cobrar duas vezes por um serviço é considerada abusiva e ilegal, mesmo que o estabelecimento tenha alertado. De acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, “é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva”.

8 – Fui cobrado indevidamente? Quais os meus direitos?

Caso uma cobrança seja feita de forma indevida, o consumidor tem direito à devolução em dobro do valor pago, acrescido de juros e correção monetária. Exemplo: o consumidor comprou um tênis por R$ 200, mas pagou R$ 250 (não referente ao frete). A loja deve indenizar o consumidor em relação ao valor pago indevidamente (R$ 50). Portanto, o consumidor deve ser ressarcido com o dobro desse valor pago – no caso, R$ 100.

Este direito não vale quando houver um engano justificável por parte do fornecedor do produto ou serviço, de acordo com a jurisprudência adotada pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ). Nestes casos, porém, o ônus da prova é do próprio fornecedor.

9 – Restaurante pode exigir valor mínimo para fazer delivery?

Não, pois é considerado venda casada. Condicionar a aquisição de um produto/serviço a outro é proibido pelo Artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor. Ou seja, o consumidor precisaria adquirir mais produtos para poder comprar o que de fato deseja.

10 – Qual a diferença entre vício e defeito?

O vício, explicado no Artigo 18 do CDC, diz respeito à qualidade ou quantidade de um produto ou serviço que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo. Os vícios podem ser aparentes, de fácil identificação, ou ocultos, que aparecem depois de algum tempo de uso e são mais difíceis de serem percebidos. Para reclamar de vícios, o consumidor tem 30 dias a bens e serviços não duráveis (alimentos, bebidas) e 90 dias para serviços duráveis (carro, móveis).

Um produto apresenta defeito quando não oferece a segurança esperada, de acordo com o Artigo 12 do CDC. O defeito pressupõe o vício, mas a diferença é em relação ao dano moral, físico ou estético causado ao consumidor. O prazo para reclamação de defeitos é muito maior: 5 anos, contado a partir do conhecimento do dano. Exemplos de produtos defeituosos são baterias de telefone celular que explodem durante a recarga ou um chuveiro que causa choque ou tem curto circuito. Já um serviço com defeito pode ser uma tela de proteção a apartamentos mal instalada ou uma troca de botijão que permita o vazamento de gás.

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Foto: Free Pik