Com o objetivo de expandir o atendimento ao consumidor, o PROCON/SC, através da Diretoria de Relações e Defesa do Consumidor, estará testando uma nova função para o telefone 151, número que abrange todo o estado e que até aqui, apenas orientava os consumidores a se dirigirem ao Procon do seu município.
“Estamos dinamizando os serviços, sem que precisemos de qualquer investimento orçamentário nesta primeira etapa. Temos aqui no PROCON/SC um importante material humano que já realiza atendimento de excelência a quem se dirige ao Órgão, o desafio agora é evoluirmos no atendimento via telefone”, afirmou o diretor Alisson Micoski, que também destacou que desde o começo do ano até o mês de abril, 28.547 consumidores foram atendidos no Procon Estadual, tendo resolutividade na casa dos 95%.
O projeto piloto está sendo implementado pelos setores de Atendimento e Proconsumidor e com início nesta terça-feira, 9.
Projeto Piloto Atendimento Online 151
1) O consumidor ligará no atendimento do 151 e falará com o “atendente 1”. Nos casos que ele manifestar vontade de formalizar uma reclamação junto ao Procon Estadual, o “atendente 1” irá orientá-lo a acessar o site do Procon (www.procon.sc.gov.br) e abrir uma reclamação no campo “DENUNCIE AQUI”, munido de todas as informações e documentos solicitados. Ao finalizar sua reclamação, será gerado um protocolo no SGP-e;
2) Após a abertura do protocolo no SGP-e, o “atendente 2” pegará todos os dados fornecidos pelo consumidor e abrirá uma Carta de Investigação Preliminar (CIP) na base de dados do Pró-Consumidor do Procon Estadual, para formalizar a reclamação e acionar o fornecedor.
OBSERVAÇÃO: Caso falte alguma informação ou documento imprescindível para abertura da reclamação, será fornecido o prazo de 5 dias corridos para que o consumidor encaminhe e nos casos que não houver o envio no prazo determinado, a demanda será arquivada);
3) O “atendente 2” terá o controle de todas as reclamações abertas na base de dados do Procon Estadual e deverá realizar o acompanhamento dos prazos fornecidos para o oferecimento de resposta e após o recebimento dos esclarecimentos pelo fornecedor, o “atendente 2” deverá anexar a resposta no SGP-e, para que o consumidor tenha acesso ao andamento da sua demanda diretamente pelo referido sistema.
4) Caso a demanda não seja solucionada, o “atendente 2” anexará no sistema do SGP-e uma declaração, informando sobre a negativa na resolução e irá orientar o consumidor a se dirigir até o Procon Municipal mais próximo.
