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PROCON/SC EMITE NOTA TÉCNICA SOBRE CANCELAMENTO DE PASSAGENS SEM ÔNUS AOS CONSUMIDORES

Em razão do aumento dos casos de coronavírus, Covid 19, onde mais de 2000 consumidores catarinenses já procuraram os órgãos de defesa do consumidor, o PROCON/SC emitiu na tarde desta sexta-feira (13) uma nota técnica sobre o cancelamento sem ônus de passagens aéreas nacionais e internacionais.

A nota recomenda que o órgão considera abusiva a exigência de taxas e/ou multas em razão do cancelamento de viagens em situações como a epidemia que estamos vivenciando. Desta forma os consumidores catarinenses que tenham viagem marcada para as aéreas de risco, determinadas pela Organização Mundial de saúde (OMS), que inicialmente procurem as agências de viagem, hotéis e companhias para que verifiquem as alternativas ofertadas.

Caso o consumidor não obtenha resultado positivo, ele deve procurar o órgão de defesa do consumidor para registrar sua reclamação. Lembrando que deve levar documentos pessoais e comprovante da compra.

“Mesmo as empresas não tendo culpa pelos transtornos causados com a epidemia, a prioridade é sempre garantir a segurança e os interesses do consumidor. É ele quem merece proteção especial (Lei n. 8.078/90)” coloca o diretor do PROCON/SC, Tiago Silva.

O diretor explica ainda que neste caso, especificamente, a empresa não pode se recusar a oferecer alternativas ao consumidor, pois não existe um prazo para que o problema causado pelo contágio da doença seja sanado.

O órgão espera então que as agências de turismo e transportes adiem ou cancelem viagens para destinos com focos de contaminação pelo Covid-19, sem multas e ônus no caso do consumidor solicitar.

Lembrando que o consumidor não é obrigado a colocar sua saúde em risco ao viajar para lugares onde ele poderá contrair o coronavírus, ele ainda tem a opção de: adiar a viagem, viajar para outro destino de mesmo valor ou obter a restituição da quantia já paga.

(Acesse o site www.saude.sc.gov.br/coronavirus e acompanhe as informações sobre o novo coronavírus (COVID-19).

 

O que diz a Anac

A Anac, Agência Nacional de Aviação Civil, afirma que os passageiros estão sujeitos às regras das companhias. "É importante esclarecer que a alteração ou o cancelamento de passagens aéreas por iniciativa do passageiro estão sujeitos às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que seja cobrada diferença de tarifa e aplicadas eventuais multas. De todo modo, o passageiro com viagem para destinos afetados pelo coronavírus pode consultar sua empresa aérea sobre a existência de eventuais políticas flexíveis de remarcação ou de reembolso das passagens aéreas", diz a agência em uma página dedicada aos cuidados com o coronavírus.

No entanto, a Anac também conta com um canal de reclamação para os passageiros que se sentirem prejudicados. "Se o passageiro tiver algum problema com sua empresa aérea, primeiro é necessário que ele procure os canais de atendimento da própria empresa. Se o problema persistir, o canal adequado para registrar manifestações é a plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma. Elas têm o prazo de até 10 dias para responder as reclamações registradas na ferramenta.

 

O que diz o Ministério Público Federal diz:

O Ministério Público Federal foi além e recomendou que a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) expeça ato normativo que assegure aos consumidores a possibilidade de cancelamento sem ônus de passagens aéreas nacionais e internacionais para destinos afetados pelo Covid-19.

 

O que dizem as empresas:

 

Latam: a empresa declarou que passageiros com viagens marcadas até 16 de abril entre São Paulo e Milão podem remarcar ou pedir o reembolso completo da passagem. Até essa data está suspensa a rota pela Latam.

 

Azul: afirma que disponibiliza reembolso integral sem cobrança de multa para clientes com conexão em Lisboa ou Porto que têm como destino ou origem a Itália.

 

Air China: diz que permite a alteração ou cancelamento para as passagens adquiridas antes do dia 28 de janeiro sem custo adicional.

 

KLM: mantém a posição de que clientes só podem solicitar reembolso em caso de voos cancelados ou com atraso de mais de três horas. A empresa informou que está realizando mudanças operacionais diariamente conforme as atualizações referente ao surto de coronavírus.

 

Segundo a KLM, os voos para Milão e Veneza foram interrompidos temporariamente. A companhia continua operando nas cidades de Bolonha, Turim, Florença, Roma, Gênova, Nápoles e Catânia. Na China, a companhia suspendeu as operações em Hong Kong, Chengdu, Hangzhou e Xiamen até o dia 3 de maio.

 

Alitalia: Passageiros que não queiram mais voar como indicado no bilhete

Todos os passageiros em posse de uma passagem emitida até 3 de Abril para viajar de 23 de fevereiro a 31 de maio, podem solicitar  até 31 de maio. Alteração da reserva para viajar até 31 de dezembro.

O reembolso com um voucher igual ao valor da passagem adquirida, válido por 1 ano, para voar para qualquer destino servido pela Alitalia. A solicitação também pode ser feita após a data programada da viagem.

 

Passageiros que tiveram o seu voo cancelado

Todos os passageiros em posse de uma passagem Alitalia (055) cujo voo tenha sido cancelado, podem solicitar até 31 de maio. Alteração da reserva para viajar até 31 de dezembro.

Voucher de valor igual ao valor da passagem adquirida, válido por 1 ano, para voar para qualquer destino servido pela Alitalia. O reembolso da passagem ou o valor residual da passagem para a parte da viagem não efetuada.

 

 

Sobre hospedagens:

 

O Airbnb, empresa de reservas online, incluiu a Itália na "Política de Causas de Força Maior" para o surto do vírus. Consumidores com hospedagens no destino europeu, China continental e Coreia do Sul podem solicitar o cancelamento ou reembolso do serviço sem cobrança, respeitando as datas de reservas determinada pela empresa para cada localidade.

 

Em nota, o Airbnb informou que está atualizando a medida regularmente conforme as recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS). Nesta quarta-feira (11) a empresa anunciou o programa "Reservas Mais Flexíveis", um conjunto de ferramentas desenvolvidas para facilitar o cancelamento de hospedagens.

 

Os hospedes que utilizarem o Airbnb para realizar uma reserva terão acesso a filtros de pesquisa que mostram a política de cancelamento mais adequada com o perfil de cada viajante (flexível, moderada ou severa) e as perspectivas atuais do Covid - 19. Os anfitriões terão acesso a novas ferramentas para autorizar reembolsos extras diretamente na plataforma.

 

O Booking, que também atua no setor de reservas de hospedagem, informou em nota que está oferecendo cancelamento gratuito ou modificação da reserva para pessoas viajando para as áreas mais afetadas. "Estamos monitorando de perto os acontecimentos, inclusive os anúncios da Organização Mundial da Saúde (OMS), dos governos e das autoridades locais relevantes, a fim de e apoiar as partes impactadas".

 

 

Cruzeiros:

 

A Costa Cruzeiros, que opera itinerários na Itália, anunciou que está realizando escalas novas em portos italianos até 3 de abril apenas para permitir que os hóspedes desembarquem ou retomam aos seus locais de origem, sem excursões ou novos embarques.

 

A empresa passou a oferecer o cancelamento gratuito para reservas novas e individuais realizadas entre 9 de março e 30 de abril de 2020.

 

A Associação Internacional de Navios de Cruzeiros (Clia, na sigla em inglês) divulgou uma declaração informando que os membros da associação devem negar embarque a todas as pessoas que viajaram ou transitaram por aeroportos na Coreia do Sul, Irã e China.

 

A Clia também adotou medidas como negar embarque a pessoas que tiveram contato com um infectado e realizar uma triagem pré-embarque para efetivar as medidas de prevenção.

 

Diante de tudo o que está acontecendo, o PROCON/SC reforça que o consumidor que precisar deve procurar o órgão de defesa do consumidor mais próximo, munido de documentos pessoais e comprovante da compra. Para esclarecer maiores dúvidas o consumidor pode ligar no 151 ou fazer sua reclamação no @consumidor.gov.

 

 

 

 

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